Você já ouviu falar em Marketing de Relacionamento? E em interações nas redes sociais? Sabe da importância de conhecer bem o seu público e estar em contato direto com ele?
Para entendermos melhor a relevância das interações no Marketing Digital, precisamos conhecer um pouco mais sobre o Marketing de Relacionamento.
As empresas precisam cada vez mais buscar formas para se destacarem de suas concorrentes, principalmente no meio digital. Aquela estratégia de apenas anunciar o seu produto sem se preocupar com as percepções do público não é suficiente, ou seja, não basta apenas gerar conteúdo, é preciso “ouvir” os consumidores. Principalmente nesse momento globalizado e altamente tecnológico em que os canais digitais ganharam destaque e as empresas disputam a atenção de um cliente cada vez mais exigente, mais bem informado, bombardeado por produtos e serviços em todas as telas e que valoriza a experiência e as vantagens que terá ao realizar uma compra.
Nesse contexto, o Marketing de Relacionamento ganha relevância e as redes sociais tornam-se poderosas ferramentas para as empresas se aproximarem de seus clientes!
Essa estratégia tem como foco construir e manter uma relação positiva entre a empresa e o consumidor final. Deve-se mostrar ao cliente como ele é importante, estimulando-o a ser um propagador orgânico (gratuito) dos produtos e serviços oferecidos, um defensor da marca. Afinal, um cliente satisfeito e bem atendido tem mais chances de voltar a consumir e de recomendar sua loja a outras pessoas. O Marketing de Relacionamento tem o objetivo de criar autoridade através de boas experiências de consumo, ou seja, tornar uma marca referência no mercado.
Uma das ferramentas que podemos usar é a Interação! A Interação não é somente responder aos comentários e mensagens do público, distribuir likes ou uma ferramenta apenas para captar “lead”. É analisar o comportamento do consumidor através desses contatos e obter dados relevantes sobre o desempenho da empresa e percepção do público, compreendendo necessidades e desejos para potencializar o aumento das vendas e o reconhecimento da marca por parte do mercado consumidor e dos próprios concorrentes.
É por meio das Interações que uma organização passa a entender seu público e aprimorar suas estratégias de venda, marketing, publicidade e a analisar as tendências de mercado.
As principais características que tornam as interações através das redes sociais essenciais no Marketing Digital são:
1 – Contato direto com o consumidor final – As redes sociais proporcionam uma comunicação direta, com poucos ruídos, diretamente com o comprador final e de forma quase instantânea. Dessa forma ele percebe que a preocupação em garantir um bom canal de atendimento para tirar dúvidas ou buscar a solução de algum problema.
2 – Antecipação de crises e rapidez no gerenciamento – Observando os comentários e avaliação dos usuários é possível notar tendências negativas e ajustar as estratégias de acordo com as demandas. Como a comunicação acontece de forma rápida, as ações nas redes sociais repercutem em prazo curto.
3 – Leads mais qualificados encaminhados ao setor de vendas – Ao entrar em contato por meio de comentários ou mensagens, a pessoa permite que o responsável pelas interações identifique por quais produtos ou serviços ela tem interesse. Com esses dados, o consultor de vendas está mais preparado para dúvidas e sugestões.
4 – Publicações com informações que realmente interessam ao cliente – É possível divulgar uma série de conteúdos em formatos distintos, como texto, vídeo, imagens e gifs. Entretanto, é fundamental identificar o que a audiência deseja saber e, assim, proporcionar valor para as pessoas.
5 – Melhoram o engajamento e tornam as publicações e as páginas mais relevantes e com melhor alcance.
6 – Criação ou aperfeiçoamento da persona e segmentação do público – Por meio das interações observa-se qual é de fato o perfil do público da marca. Sendo que cada produto ou serviço pode apresentar um público diferente. Em uma concessionária, por exemplo, são vendidos automóveis para diferentes públicos (gênero, idade, renda). É preciso identificar cada persona e fazer a comunicação direta e apropriada.
7 – Análise de sentimento – É por meio dessa análise que se consegue dados sobre percepções negativas e positivas relacionadas a marca. Quais pontos necessitam de mais atenção e quais estratégias são bem aceitas pela audiência.
Alguns fatores contribuem para que o processo de interação seja realmente efetivo: personalização, base dados efetiva e esforço coletivo dos colaboradores da empresa.
O atendimento por meio da conversa digital deve ser feito com parâmetros institucionais e baseado nos objetivos da empresa, sejam eles para captar lead, melhorar a imagem, gerenciar crise, vender, fazer comunicados ou apenas anunciar. Para cada objetivo, público, produto e serviço, é necessário ter um atendimento personalizado. Dessa forma, a empresa demonstra ao cliente que não quer unicamente oferecer produtos, mas que também deseja ouvi-lo, conhecê-lo, solucionar possíveis problemas, estreitar laços e manter um relacionamento a longo prazo. A personalização ocorre quando a marca conhece bem os consumidores, seu perfil, preferências, linguagem e estilo de vida, tornando a comunicação mais assertiva.
Também é necessário ter uma plataforma que permita que o profissional da interação tenha acesso a contatos anteriores, possa fazer anotações e avaliar as menções e tickets gerados pelo consumidor. Dessa forma, mesmo que o atendimento seja feito por profissionais diferentes, o cliente terá a sensação de já ser conhecido, ser relevante e fundamental para a loja. O cliente pode sentir descaso por parte da marca caso seja sempre atendido por uma pessoa que não sabe quem ele é, quais dúvidas ou problemas anteriores já teve, ou que está sendo atendido por uma “máquina”.
É a combinação de pequenos detalhes que faz a grande diferença no sucesso das interações e de toda a cadeia de atendimento. Por isso, é essencial que se invista em uma equipe especializada para o relacionamento em Redes Sociais, para que, além de passarem informações precisas, com empatia e humanização, sobre produtos e serviços, possam, acima de tudo, gerar negócios.
Os novos tempos destacam cada vez mais a importância de investir no Marketing Digital. Se você ainda não utiliza ferramentas de relacionamento com o público, não dá valor às interações ou ainda não se adaptou à instantaneidade das redes sociais, agora é a hora! O mercado muda a cada a dia e sua empresa precisa acompanhá-lo.
>>Texto editado. O original foi publicado no Blog C7 Auto, confira aqui.
