Com novas expectativas de consumo, tecnologias emergentes e inteligência aplicada em larga escala, o segmento varejista está se preparando para antecipar desejos, entregar experiências relevantes e operar com máxima eficiência.
Sabemos que a transformação digital do varejo vem ocorrendo há algumas décadas e não é nenhuma novidade — mas ganhou novos contornos com a intensa incorporação da inteligência artificial (IA) e da análise preditiva de dados. O que antes era um processo focado em digitalizar canais, hoje evolui para algo mais sofisticado: criar jornadas contextuais, personalizadas e guiadas por recursos e experiências que ampliam a conveniência e a satisfação do cliente — e que, consequentemente, aumentam as taxas de conversão das empresas que implementam ativamente essas novas estratégias.
Esse movimento tem sido pauta constante em eventos como NRF e SXSW. Mas o que se discute nesses palcos globais começa a se materializar em redes varejistas aqui mesmo no Brasil — país onde esse segmento é um dos mais competitivos do mundo. Dentre os protagonistas desse movimento, vemos players como o Grupo Carrefour Brasil, que tem traduzido várias destas tendências em implementações práticas, produzindo interessantes casos de negócio recentes.
Neste artigo, trarei um panorama desse atual processo de transformação do varejo (e do consumidor), mostrarei exemplos tangíveis que já estão presentes no mercado e apresentarei os próximos passos apontados pelos especialistas e pesquisadores deste tema.
Um Novo Consumidor e a Busca por mais Relevância
Nessa jornada evolutiva do varejo, é importante olharmos para um elemento central deste processo – o consumidor. A transformação do seu comportamento nos últimos anos, tanto pelo contato com tecnologias emergentes quanto pelas novas experiências que tem vivenciado, nos dão pistas sobre como o segmento precisará se adaptar (e avançar) daqui por diante.
Além de ser mais digital, o consumidor de hoje é mais consciente, mais exigente e menos tolerante a experiências medianas e genéricas. De acordo com um estudo global da IBM intitulado “Revolutionize retail with AI everywhere, Customers Won’t Wait”, apenas 9% dos consumidores estão satisfeitos com a experiência física de compra e 14% com a digital. Por outro lado, mais de 80% manifestaram interesse em utilizar recursos de IA em suas jornadas, desde buscas personalizadas até interações automatizadas mais precisas. Assim, o estudo mostra que esses indivíduos já estão prontos para utilizar novas ferramentas e desejam vivenciar experiências aprimoradas ao longo de suas interações com marcas desse segmento, sendo que mais de 50% dos entrevistados disseram que gostariam de utilizar recursos como assistentes virtuais, realidade aumentada e aplicações baseadas em IA em suas jornadas de compra. Os players de mercado já entenderam esse recado e estão refinando suas interfaces conversacionais para elevar a experiência e simplificar o ato da compra, removendo fricções e abstraindo etapas.
Esse cenário demanda um varejo que entenda profundamente cada cliente, adaptando produtos, serviços e comunicações em tempo real. É aqui que a personalização baseada em dados se torna indispensável. O relatório “Driving business success with generative AI in consumer and retail”, publicado recentemente pela KPMG, mostra que 66% das empresas de varejo já aplicam ou pretendem aplicar IA para analisar os dados do consumidor e gerar recomendações personalizadas — uma resposta clara à pressão por relevância.
Dentro desse contexto, o Sam’s Club Brasil, parte do Grupo Carrefour, representa um bom exemplo de como a identificação total da base de clientes (característica central do modelo de clube de compras, mas que não era plenamente explorada como diferencial competitivo) pode ser convertida em inteligência de negócio. A marca ultrapassou os 3,8 milhões de sócios a partir de estratégias de dados e personalização através do seu CRM e campanhas baseadas em comportamento. Embora seja apenas uma das frentes do grupo, o case do Sam’s Club traz indicativos sobre o impacto que a personalização ativa pode ter nos resultados. Eu falei mais sobre esse caso há algum tempo aqui no LinkedIn (leia o texto completo nesse link).
Novas Tecnologias Modificando a Arquitetura Operacional do Varejo
A aplicação da inteligência artificial no varejo tem se expandindo em ritmo acelerado, alterando profundamente não só a maneira como as empresas interagem com seus públicos e entregam novas experiências (conforme mostrado anteriormente), mas também modificando a forma como tais empresas operam – sendo isso refletido em nível de sua arquitetura operacional. Segundo dados da Statista, o setor deverá movimentar mais de 32 trilhões de dólares em 2026 – sendo que, em um mercado tão grande, qualquer pequeno ajuste percentual de eficiência podem representar grandes volumes de ganho financeiro e melhorias das operações em toda sua cadeia.
Segundo a McKinsey, da porta para dentro, o uso da IA é uma aliada estratégica para transformar eficiência em escala, sendo estimado ganhos de produtividade de até US$ 390 bilhões, isso em uma análise preliminar. Nesse espectro, as áreas com maior potencial de aprimoramento são as de marketing e vendas, engenharia de software e operações junto ao cliente.
Nesse sentido, há uma vasta gama de utilizações desta tecnologia que estão sendo exploradas por aqui. O Grupo Carrefour Brasil tem um interessante case que envolve a otimização do abastecimento e redução de desperdício em sua cadeia produtiva através da análise preditiva amparada por IA. A empresa lançou mão de um sistema que ajuda a ter maior precisão no envio de itens perecíveis (como a alface, por exemplo) no abastecimento das suas mais de 15 mil lojas espalhadas pelo Brasil – e que possuem diferentes características relativas ao clima, feriados etc. Assim, foi possível reduzir pela metade o desperdício de produtos perecíveis, sem prejudicar as vendas ou causar indisponibilidade. Ainda dentro da realidade das lojas do Carrefour, vemos a tecnologia sendo utilizada na gestão de estoque e previsão de demanda, além da personalização de ofertas e experiências de compra dos clientes.
O impacto não se limita ao relacionamento com o consumidor final. A IA está sendo usada em frentes diversas: desde a geração de conteúdo e automação de atendimento até o uso de algoritmos para categorização de produtos, análise de tendências de mercado e otimização de estoques com base em dados históricos e variáveis externas. Ainda de acordo com o relatório da KPMG, 64% das empresas de varejo já utilizam IA para previsões de demanda e 62% para geração automatizada de conteúdo de marketing.
IA e Dados Como Infraestrutura do Varejo do Futuro
O que estamos vivendo é uma reconfiguração profunda da lógica de consumo. IA e dados passaram de suporte operacional para uma infraestrutura estratégica, entremeada às operações e com ponto de contato cada vez mais direto e frequente junto ao cliente – ampliando a proximidade e o entendimento de suas preferências (e as transformações que elas sofrem ao longo do tempo).
Para além da necessária utilização desta tecnologia (sob risco de ficarem para trás nessa corrida no qual tal elemento perpassa toda a operação), as varejistas deverão se questionar, profundamente, como estão integrando IA para criar experiências mais humanas, relevantes e conectadas com os valores do seu público.
O varejo brasileiro já tem bons exemplos, como nos casos implementados pelo Grupo Carrefour, citados ao longo do texto. O desafio agora é escalar esse modelo, tornar a inteligência visível na experiência e, sobretudo, construir confiança e valor de forma contínua. Porque, em síntese, é isso que transforma tecnologia em lealdade, ajudando a construir relações ainda mais duradouras nesse segmento extremamente competitivo – e isso, definitivamente, está ao nosso alcance.
>> Artigo originalmente publicado no LinkedIN por Bruno Diniz, confira aqui.
