Cliente ou Refém do Varejo?
As startups revolucionaram a forma de trabalhar de muitas empresas. Criaram um ponto de inflexão utilizando a tecnologia como impulsionadora e transformaram processos de uma forma inesperada para as grandes empresas. Empresas tradicionais tiveram que se adaptar, mas não é um caminho fácil.
Hoje entramos em carros de estranhos, abrimos contas bancárias sem ir ao banco, tiramos certidões em casa, compramos itens na internet com a certeza de que irão chegar em casa na data esperada. Isto é maravilhoso, dirão alguns. Mas e quando as coisas não funcionam como deveriam?
As empresas que nasceram digitais têm um desprendimento maior para resolver as questões, consideram como parte do processo de aprendizado e reformulam seus processos internos. Ou pagam pelo dano causado, sem ao menos receber seu produto de volta.
Já as empresas mais tradicionais ainda permanecem presas a seus conceitos e criam situações inusitadas e que se transformam em uma péssima experiência para seus clientes.
Recentemente uma pessoa resolveu comprar seu celular em uma grande loja de varejo, destas que anunciam abundantemente na TV e fazem propaganda de seu App maravilhoso que agiliza os processos e garante a melhor experiência ao cliente. Esta pessoa comparou os preços e prazos e realmente a oferta era diferenciada. Decidiu comprar!
Aí começa o martírio! O produto chegou na data prevista, mas era o produto errado.
Como resolver esta questão? O cliente consegue comprar via APP, mas não consegue resolver este problema lá. Vai então ao site e encontra algumas opções, sendo as mais relevantes: abrir um chamado no App ou no call center, ou comparecer a uma loja para troca. Naturalmente pensa que vai abrir o chamado e a empresa que errou na entrega corrigirá o problema e trará o produto correto. Como isto não está escrito no site, liga para o Call Center e descobre que tem que ir a uma agência de correios e postar o produto (fica imaginando como eles terão certeza de que aquele produto errado era mesmo o que tinha sido entregue pela transportadora. Lembra-se também que pagou para não precisar sair de casa). Desprende-se desta ideia e resolve ir à loja física, afinal tem pressa e esta naturalmente seria a forma antiga e direta de resolver o problema. Mune-se de nota fiscal, carteira de identidade, aparelho errado, nota fiscal, embalagem e vai até a maior loja da varejista com a certeza de que resolverá seu problema.
Doce ilusão! Ao chegar na loja recebe a informação de que não pode trocar o produto errado pelo produto correto porque comprou no site (não é a mesma loja?). Pior do que isto, já tinha aberto chamada no Call Center e obtido um número de protocolo (a empresa tinha o registro da reclamação, mas a pessoa está fisicamente presente com todos os comprovantes). Informa a gerente da loja que fez isto porque estava escrito no site… recebe como resposta que na loja é diferente e que o call center (eles chamam de SAC- serviço de atendimento ao cliente… atendimento???) é uma outra área da empresa . Insiste na loja e pergunta como proceder e recebe a resposta que deve ligar para o Call Center e estes demoram dois dias úteis para analisar o caso… Depois de muita confusão, a gerente da loja (aquela pessoa que está lá para resolver os problemas dos clientes quando as coisas não funcionam como esperado) passa seu telefone particular e se compromete a entrar em contato com o call center e tentar resolver o problema…
Problema resolvido? Não. O Refém (começou como cliente no início da história) recebeu várias vezes a informação de que o call center não liberou. Ah! Neste meio tempo o refém vai até o correio, faz uma oração para não acharem que ele postou o produto errado por má fé e envia o produto para a caixa postal indicada. Passa-se mais de uma semana e finalmente a gerente da loja avisa que a pessoa pode ir buscar o produto diretamente na loja. Vai à loja e em menos de 3 minutos está com o seu produto (o certo) na mão.
Risível!
Por que não foi resolvido da mesma forma como foi vendido? A empresa errou na entrega, volta e troca. Quem errou paga pelo erro e não deixa o cliente insatisfeito.
Por que o call center trava a ação da loja? Dado que os dados e o registro da ocorrência foram feitos, o cliente foi até lá, está com tudo que recebeu e comprovantes?
Por que a loja não troca o produto na hora? Erro detectado, erro corrigido. Teriam resolvido o problema em 3 minutos e o cliente sairá satisfeito.
Por que a Gerente da loja não tem autonomia para resolver o problema? Ela não está lá para isto?
Em todos os momentos, fica claro que as pessoas envolvidas não podem resolver o problema e a culpa é dos procedimentos estabelecidos pela empresa. São várias unidades de uma empresa que não se comunicam (App, site, call center, loja).
Porque então colocam um nome só para a empresa? É só para confundir o futuro ex-cliente?
Startups tem resolvido as questões de forma mais eficiente e com maior satisfação dos clientes. Deixam claro o que fazem e o que não fazem. Talvez seja por isto que Startups de uma forma geral tem fãs e não simplesmente clientes.
Enquanto isso, empresas que se dizem inovadoras têm muitos reféns, loucos para serem libertados de suas amarras e processos. Com a variedade de opções atuais, a questão não é se isto vai acontecer, mas quando acontecerá.
A tendência é que será rápido.
