Em julho deste ano entra em vigor a resolução do Banco Central que determina que as instituições financeiras devem promover ações de educação financeira para os clientes. Segundo o Banco Central, deve ser incentivado o planejamento e o orçamento pessoal e familiar, uma reserva de emergência sólida e o pagamento de contas em dia, evitando a inadimplência.
A nova resolução consolida a Lei 14.690, de 2023, que impôs a responsabilidade pela regulação de medidas de educação financeira como forma de prevenção à inadimplência e redução do superendividamento.
Com as novas regras, as instituições financeiras devem adotar medidas que promovam a saúde financeira e fazer o monitoramento de métricas e indicadores mostrando que as medidas foram implementadas de maneira eficaz.
Ciência Comportamental & Gamificação na Mudança de Comportamento
Mudar o comportamento financeiro dos brasileiros não é uma tarefa simples. Estudos sobre como funciona o processo de tomada de decisão mostram que apenas a informação não é capaz de mudar o comportamento a longo prazo. Informações “soltas” sem um planejamento de jornada e de mudança gera dificilmente resultados. E isso é fácil de perceber no dia a dia: É fato que o açúcar não é saudável, mas são poucas as pessoas que conseguem resistir à sobremesa… Ter bons hábitos financeiros segue a mesma lógica; a maioria dos brasileiros sabe que é melhor pagar o cartão de crédito em dia e ter um fundo de emergência, mas fazer compras traz um prazer imediato, enquanto a saúde financeira é um prazer de longo prazo.
Para gerar uma mudança de comportamento eficaz é preciso gerar incentivos para o usuário final, utilizando notificações e recompensas, gamificando a jornada de desenvolvimento de novos hábitos. A Flourish Fi, startup do Vale do Silício, desenvolveu uma plataforma de engajamento bancário utilizando como base a ciência comportamental e os elementos de jogos. O impacto do uso de elementos de jogos e coência comportamental foi objeto de estudo de dois professores americanos, Simon J Blanchard, da Universidade de Georgetown, e Mike Palazzolo, da Universidade da Califórnia, Davis, para entender como as jornadas que utilizam a gamificação e a ciência comportamental mudam o comportamento ao longo prazo. Para fazer a pesquisa, os professores analisaram a retirada temporária das jornadas gamificadas da fintech Flourish Fi no aplicativo de um dos bancos parceiros.
A pesquisa observou o comportamento dos usuários que interagiram com a tecnologia do Flourish Fi por dois meses antes de uma interrupção abrupta de seis meses sem jornadas gamificadas no aplicativo bancário. Nos primeiros 30 dias de uso das jornadas gamificadas do Flourish Fi 78% dos usuários acessaram o aplicativo mais de uma vez por semana, com uma média de 4 acessos por semana, os pagamentos em dia começaram a aumentar no segundo mês de uso da tecnologia com um aumento de 26% nos pagamentos de contas no aplicativo e de 145% nos pagamentos de empréstimos em comparação ao primeiro mês de uso.
Quando as jornadas gamificadas foram interrompidas, a pesquisa observou uma redução de 21% nos usuários que acessam o aplicativo do banco diariamente, os pagamentos de contas on-line caíram 48%, e os pagamentos de empréstimos dentro do prazo diminuíram 36%.
Porém, o mais interessante da pesquisa foi a análise de longo prazo, dividindo os usuários em três grupos com base no tempo de uso das jornadas gamificadas:
Os usuários do primeiro grupo, que interagiram com a tecnologia da Flourish Fi por um período máximo de quatro semanas antes de a tecnologia ser removida do aplicativo, teve uma redução de 8,5% no número de vezes que acessaram o aplicativo. Essa porcentagem caiu quase pela metade quando analisamos um grupo de usuários que interagiu com a tecnologia por mais de nove semanas, neste grupo a redução foi de aproximadamente 4,5% nos logins.
Jornadas Gamificadas na Redução da Inadimplência
Na prevenção à inadimplência e redução do superendividamento, a gamificação também é uma arma poderosa. Analisando os dados da Flourish Fi com uma instituição financeira brasileira de empréstimos, as jornadas gamificadas aumentaram em 10 pontos percentuais (de 45% para 55%) o número de pagamentos em dia em relação aos usuários que não interagem com a tecnologia da Flourish Fi. Já o número de usuários inadimplentes por mais de 30 dias a diferença foi ainda maior: uma redução de 12pp no número de pagamentos com mais de um mês de atraso.
“A missão da Flourish Fi é incentivar as pessoas a terem bons hábitos financeiros, nossa plataforma de engajamento e lealdade está alinhada com a agenda da Bacen relacionada a saúde e educação financeira criando jornadas de micro conteúdo gamificadas com personalização de trilhas de conhecimento baseadas no segmento de clientes da instituição financeira. Desenvolvemos a nossa plataforma de engajamento para ser de fácil integração com aplicativos ou ambientes virtuais pré-existentes e permitir que as instituições financeiras tenham acesso a insights dos seus clientes” explica Pedro Moura CEO da Flourish Fi.
Além do módulo de pagamentos em dia que vem mostrando resultados com instituições financeiras em vários países, o módulo “Trivia” é uma boa aposta para instituições financeiras que querem garantir a educação financeira dos clientes de uma forma mais tradicional e que desperte mais interesse do que webinars e e-mails informativos. “O jogo de perguntas e respostas da Flourish Fi faz ser divertido para o cliente final aprender sobre finanças pessoais. A instituição financeira pode escolher as perguntas da nossa biblioteca ou criar as próprias, gerando um questionário único para os seus clientes. Além disso, tem a chance de ver em dados quantos participaram e quais são as principais dúvidas quando o assunto é dinheiro”, explica Pedro Moura.
Para as instituições financeiras o monitoramento dos resultados das ações que promovem saúde financeira serão de extrema relevância, não apenas para garantir que estão de acordo com nova resolução do Banco Central, mas também ter vantagem competitiva de clientes engajados e que utilizam a instituição financeira como conta principal.
