Desde que o assunto do atendimento ao cliente por inteligência artificial passou a tomar destaque nos últimos anos, startups e empresas fornecedoras de tecnologia vêm apresentando soluções cada vez mais robustas, ágeis e customizadas para os tomadores de serviço, principalmente aos contact centers.
Por outro lado, há ainda um debate que persiste em relação à tecnologia e o atendimento humano: como alcançar a satisfação plena do consumidor ao longo da experiência do cliente. Os robôs e canais inteligentes substituirão o atendimento humano completamente num futuro próximo?
Para os profissionais da área, estas indagações geram muitas dúvidas em relação ao futuro, mas, em meu entendimento, a tecnologia será sempre nossa grande aliada, e jamais vilã da mão de obra. Proponho duas reflexões para compor melhor a ideia.
Na primeira, abordarei a música, arte amplamente consumida por todos, a qual também tenho relação direta, estudando e tocando em bandas há mais de 30 anos: das partituras manuais e impressas, dos afinadores de instrumento por diapasão, do recurso escasso dos equipamentos produzidos no Brasil, evoluímos para as partituras online e digitais, afinadores eletrônicos, equipamentos importados de altíssima qualidade com preço acessível, sintetizadores, minúsculas caixas amplificadoras com potência avassaladora, todavia, a essência da música não mudou, apenas a qualidade sonora melhorou.
O consumidor, por demanda, ainda quer ouvir os mais variados estilos musicais com uma banda composta por bateria, contrabaixo, guitarra e outros acessórios, ou ainda, muitas pessoas não abrem mão de ouvir uma bela orquestra sinfônica, que executa músicas com mais de 200 anos de existência, são aspectos que compõem a experiência do cliente.
Outra reflexão refere-se ao esporte. Nos grandes eventos, a tecnologia de ponta não deixa dúvida sobre a apuração dos resultados e lances polêmicos, contudo, o que leva o consumidor a assistir aos jogos tanto ao vivo como pela TV e mídias por assinatura, são os atletas e as modalidades esportivas. Mesmo antes da pandemia, muitos consumidores já pagavam um valor considerável para assistir a um jogo do seu time do coração no conforto da sua casa, apertando alguns botões do controle remoto para autorizar uma transação no cartão de crédito em vez de enfrentar longas filas para adquirir um ingresso.
É natural que haja uma grande subjetividade para definir qual é o melhor momento de automatizar o atendimento ao consumidor. Por estas reflexões, a resposta mais adequada é que tudo sempre dependerá da demanda.
O consumidor moderno, e cada vez mais interativo, quer comodidade e rapidez para solucionar as suas pendências rotineiras com o fornecedor, entretanto, ele tem que se sentir acolhido, ainda que o atendimento não seja realizado diretamente por um humano.
Os números atuais do setor de contact center indicam que o volume de atendimentos via WhatsApp, chat e e-mail vem crescendo de forma exponencial, principalmente, para as gerações mais conectadas (Y e Z), mas é importante lembrar que as respostas são formuladas por humanos, isto é, há uma migração natural da qualificação da mão de obra.
Sobre a pergunta sugerida no texto, quando falamos de experiência do cliente, muitas empresas esquecem do principal, e talvez mais importante: a forma de avaliar o seu atendimento. Consultar o consumidor sobre como foi a sua jornada através de pesquisa de satisfação, conhecida no mercado como NPS (Net Promoter Score), é vital para equalizar e depurar as fases do atendimento.
Como experiência própria, algumas vezes eu utilizo o atendimento por chat do suporte do Google para o meu canal no YouTube, e confesso que fico encantado com a forma mista de atendimento, isto é, sou atendido inicialmente por robô, e dependendo da demanda, sou transferido automaticamente para o atendimento humano, diga-se de passagem, sempre impecável pelo bom humor e atendimento cordial. Ao final, o atendente pergunta se pode enviar uma pesquisa de satisfação sobre a solução dada ao problema, a qual prontamente respondo e dou sempre a nota máxima.
Por fim, para saber se realmente o seu atendimento por robô ou humano está funcionando na sua empresa, pergunte sempre ao seu cliente.
Abraços e até a próxima!
