Em todas as experiências, o nível de exigência dos consumidores está cada vez mais elevado. No caso de produtos e serviços financeiros, isso fica extremamente claro e segue um crescimento nunca antes visto. O termo “Banco Invisível” vem do inglês – invisible banking -, que envolve tecnologias diversas nos bastidores, como inteligência artificial, interfaces de voz, internet das coisas e as queridinhas APIs, tudo isso incorporado na jornada dos clientes.
Quem vem impulsionando tal movimento são as empresas não financeiras, que vivem uma intensa busca, tanto por aumento de retenção do cliente, entregando tudo que ele quer em um só lugar, sem fricção, como a busca por novas fontes de receitas. Na sua grande maioria, contam com empresas parceiras que entregam a solução embarcada, provendo toda infra-estrutura, sequer aparecendo para o cliente, na linha de frente.
Estamos, sem dúvida, ficando cada vez mais acostumados com ofertas, sugestões inteligentes e engajadas em nosso dia a dia nas principais Big Techs, das quais quase todos somos clientes, direta ou indiretamente.
Algumas delas chegam a sugerir qual a melhor hora de dormir, acordar, qual o melhor caminho, baseado na sua agenda do dia, qual o tempo que irá demorar, já que não será um trecho normal, pois terá chuva.
Claro, não haveria de ser diferente no campo financeiro. Poucos pensam no produto seguro, por exemplo, como sendo desta área, mas quando vemos o exemplo da Revolut, uma fintech conhecida, que chega a oferecer seguro de vida, ao identificar por geolocalização que o cliente está perto ou em uma estação de esqui, isso é demais não é? E mais, ainda pode ativar quando estiver lá e desativar quando sair, isso mesmo, algo bem dinâmico e inteligente.
Outro ponto que estimula tal movimento é a busca pela nova geração, entre os 16 e 24 anos, feita pelos bancos repletos de experiências digitais, o que acaba por diminuir a crença e a procura pelas instituições financeiras tradicionais.
Somado a isso, a melhora da performance das redes, a vinda do 5G, transações em velocidades surpreendentes, tudo criando um caminho sem volta para essa direção.
E pensar que agora, no Brasil, com a evolução das próximas etapas do Open Banking, teremos a separação do canal / meio do provedor de serviço, para os casos da figura de iniciadores de pagamentos, reduzindo a necessidade de um intermediário, ou até navegação por dois ambientes para um “simples” pagamento.
Em um cenário de competição cada vez mais acirrada, o que vai fazer a real diferença para o consumidor na ponta final será a experiência, jornada de ponta a ponta do cliente e não a solução por si só, pois o destino final pode ser somente um, mas o que fará a diferença, é como e qual foi o esforço empregado nesse trâmite. É sobre experiência em serviços bancários, e não sobre bancos, ou agora, bancos invisíveis.
>>Artigo publicado por Leandro Zen em 10 de novembro de 2021, confira aqui.
